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La médiation à Pole emploi à l'épreuve du contexte sanitaire

La médiation à Pole emploi à l'épreuve du contexte sanitaire

Le rapport national 2020 du Médiateur national souligne la reconnaissance accordée aux services de Pôle emploi et au dévouement de ses salariés. Il confirme aussi l’importance du rôle de la médiation pendant cette période de crise sanitaire.

Dans ce rapport, le Médiateur national met en avant également le déploiement de la Médiation Préalable Obligatoire (MPO) dans trois régions (Auvergne–Rhône-Alpes, Occitanie et Pays de la Loire), pour favoriser un règlement des différends à l’amiable dans le cadre d’une médiation gratuite.

Il préconise également une plus grande "adaptation de la décision à la spécificité de chaque situation individuelle", surtout quand celles-ci risquent d'entraîner un préjudice financier et social pour le bénéficiaire, que la situation soit issue de notre fait ou de celui de nos usagers

Enfin, un rappel est fait sur les besoins d'informations des usagers et d'uniformisation des réponses apportées, surtout dans le cadre des démissions et de la formation, via notre réseau ou nos services en ligne.

Les chiffres clés de l’année 2020

◉ Le nombre de demandes de médiation a augmenté : 34 685 ont été reçues en 2020 contre 30 986 en 2019.

◉ La majorité des réclamations portent sur l’indemnisation qui est en forte augmentation (57%), les trop-perçus (16 %) et la formation (8 %).

◉ A 77,5%, les réclamations proviennent des demandeurs d’emploi. Les demandes de médiation via les agences Pôle emploi ont bondi de 3% en 2019 à 16% en 2020.

◉ 33% des saisines ont conduit à une médiation totale ; 28 % à une réorientation vers les services de Pôle emploi ; 25% à une médiation aboutie, autrement dit à la reprise d’un dialogue constructif.

◉ Parmi les 1146 préconisations en équité formulées (3,30% du total des réclamations), 86% concernent l’indemnisation.

Elles proposent une solution dérogatoire lorsque l’application des règles engendre une situation injuste ou disproportionnée.

◉ Au total, 1076 demandes de Médiation Préalable Obligatoire (MPO) ont été enregistrées entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020.

324 MPO ont conduit les parties à un accord total et 609 MPO ont permis d’apaiser le conflit. La durée moyenne du processus a très légèrement augmenté, de 30 jours en 2020 à 22 jours en 2019.

Le Médiateur National de Pôle emploi

Il est le correspondant du Défenseur des droits. Il coordonne l’activité des Médiateurs Régionaux qui reçoivent et traitent les réclamations qui ont été précédées d’une démarche auprès des services dont la décision est contestée.

Le Médiateur National est indépendant et son activité est confidentielle en dehors de la saisine et de la réponse à cette dernière.

Dans son rapport remis au conseil d’administration de Pôle emploi puis transmis au ministre chargé de l’emploi, au Conseil national de l’emploi et au Défenseur des droits, il formule des propositions susceptibles d’améliorer le fonctionnement du service rendu aux usagers.

Le rapport 2020 s’inscrit dans le contexte d’une crise sanitaire qui a impacté la cohésion sociale et suscité incompréhensions, angoisse et inquiétude.

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